Warum eine positive Erfahrung für Reisende am wichtigsten ist

James Marshall, VP, Air Account Management, Expedia Group

Das Verhalten von Kunden war schon immer ständigen Veränderungen unterworfen. Aber angesichts der großen Umwälzungen in den letzten Jahren – und auch jetzt noch – ist uns diese Tatsache so bewusst wie noch nie. Jede einzelne Branche muss sich an diese Veränderungen anpassen und neu bewerten, wie sie auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden eingehen kann. Die Reisebranche steht dabei an vorderster Front dieses tiefgreifenden Wandels.

Zweifellos werden auch weiterhin die Kosten eine wichtige Rolle bei den Entscheidungen der Reisenden spielen. Wir bei der Expedia Group stellen in unserem Bericht mit Tipps zu Flugreisen im Jahr 2023 einige Möglichkeiten vor, wie Reisende bei Flügen Zeit und Geld sparen können. Der jährliche Bericht wurde in Zusammenarbeit mit der Airlines Reporting Corporation (ARC) erstellt und enthält Einblicke aus deren globaler Flugticketdatenbank. Seit nunmehr acht Jahren bietet der Bericht fundierte Informationen zu Flugreisetrends und versorgt Reisende mit datengestützten Tipps, unter anderem zum besten Wochentag für besonders günstige Flugbuchungen, Möglichkeiten zur Minimierung des Risikos von Verspätungen und Stornierungen und Tools zur Suche nach dem besten Preis. Die Erzeugung von Nachfrage durch derartige Tipps und Tricks ist aufgrund der aktuellen Erholung von der Pandemie für die gesamte Branche von großer Bedeutung, insbesondere für Flugreisen.

Es hat sich jedoch gezeigt, dass eine positive Erfahrung der Reisenden der wichtigste Faktor bei der Frage ist, ob Kunden wiederholt bei der gleichen Fluggesellschaft, beim gleichen Hotel oder Kreuzfahrtunternehmen oder über das gleiche Online-Reisebüro buchen. Reisende wünschen sich heutzutage nicht nur die befriedigende Gewissheit, zum niedrigsten Preis gebucht zu haben, sondern erwarten darüber hinaus auch eine hochwertige Reiseerfahrung. Laut neuen Ergebnissen der Expedia Group, die im November herauskommen, zeigen Reisende eine starke Vorliebe für Preise und Tarife mit flexiblen Bedingungen, die Änderungen ohne Gebühr zulassen. Bei Reisen im Inland gibt fast die Hälfte (47%) der Reisenden an, niemals Unterkunftsraten mit starren Bedingungen buchen zu wollen (47%), und mehr als die Hälfte (51%) ist bezüglich des Transportmittels der gleichen Ansicht (51%), selbst wenn der Preis reduziert wurde. Bei internationalen Reisen sagen sogar noch mehr Reisende, dass sie starre Bedingungen bei Raten für Unterkünfte (57%) und Transportmittel (59%) vermeiden.[1]

Durch unseren neuen Fokus auf die Verbesserung der Reiseerfahrung helfen wir nicht nur den Reisenden selbst, sondern auch Reiseanbietern wie Fluggesellschaften, die von den vermehrten Folgebuchungen und der höheren Kundenbindung profitieren können, die erstklassige Erfahrungen mit sich bringen.

Viele Akteure am Markt für Flugreisen haben die Gelegenheit genutzt, die sich ihnen während der Turbulenzen in den vergangenen Jahren bot, und geprüft, wie sie durch Veränderungen an ihren Abläufen die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern können. Die vorgenommenen Änderungen reichen dabei von flexiblen Reiseplänen über bessere Anreize bei den Treueprogrammen bis hin zu verbesserten Systemen und Prozessen bezüglich Gebühren, Stornierungsbedingungen und Rückerstattungen – und alle haben sich als äußerst beliebt bei den Reisenden erwiesen.

Es gibt jedoch einen Wunsch, den offenbar alle Reisende gemeinsam haben: der Wunsch nach klarer Kommunikation. Die Reisenden möchten verstehen, welche Optionen sie haben, und ob sie die richtige Entscheidung treffen. Wir bei der Expedia Group haben in diesem Jahr neue Funktionen wie die zur Preisbeobachtung und das Fintech-Produkt Preisgarantie eingeführt, das Reisenden mehr Vertrauen und Überblick zum Zeitpunkt ihrer Buchungsentscheidung ermöglicht. Dadurch können Fluggesellschaften ihre Konversionsrate steigern und zugleich die Erfahrung für die Reisenden verbessern. Darüber hinaus nutzen unsere Partner Daten und einzigartige Einblicke, um Trends und deren Bedeutung besser zu verstehen. Das vereinfacht die Planung und die Überwindung neu auftretender Herausforderungen. Die Funktionen zur Preisbeobachtung und Preisgarantie stehen im Moment im Point of Sale USA zur Verfügung. Die Ausweitung in andere Märkte ist geplant.

Nun suchen wir nach weiteren Möglichkeiten, den bestmöglichen Service zu bieten. Der attributbasierte Buchungsprozess bzw. in unserem Jargon das „Smart Shopping“ ermöglicht Reisenden ein besseres Verständnis darüber, was alles in ihrer Buchung enthalten ist. Wir nutzen maschinelles Lernen, um die Auswahl für Reisende zu verbessern und die angezeigten Optionen für Flüge und Hotels anzupassen. Smart Shopping verbessert die Übersicht und Struktur und vereinfacht so den Vergleich und die Auswahl von Angeboten. Für Flüge kann dies unterschiedliche Zeiten, Zwischenstopps, Sitzplatzauswahl und Gepäckauswahl umfassen. Tatsächlich stieg die Nutzung der Sitzplatzauswahl in einem kürzlichen Test in unserer App um 94%, als wir die entsprechenden Optionen auf dem Mobilgerät an eine frühere Position im Buchungspfad verschoben. Eine Win-Win-Situation: Den Reisenden werden bessere Optionen zu einem früheren Zeitpunkt während der Buchung angezeigt. So wird die Buchung für die Kunden transparenter und die Reisepartner profitieren von einer höheren Konversionsrate. Smart Shopping ist derzeit für Unterkünfte aktiviert und wird in Kürze auch für Flüge eingeführt.

Obwohl sich die Erholung für die Flugbranche als wechselhaft erwiesen hat und auch die Lebenshaltungskosten beständig steigen, beginnt sich der Reisesektor langsam zu normalisieren und Reisende begeben sich wieder auf Flugreisen. Sowohl Geschäfts- als auch Privatreisende buchen wieder Flüge und Fluggesellschaften sind bemüht, mit der sich normalisierenden Nachfrage Schritt zu halten. Um jedoch sicherzustellen, dass die Nachfrage weiterhin anhält, und Kunden zu Folgebuchungen zu veranlassen, darf auch nach der Pandemie die Verbesserung und Weiterentwicklung der Erfahrung der Reisenden von der Buchung bis zur Heimkehr nicht außer Acht gelassen werden.

Lesen Sie den vollständigen Bericht mit Tipps zu Flugreisen von der Expedia Group/ARC hier.
[1] Expedia Group und Wakefield, Umfragen im Rahmen des „Traveler Value Index 2022“ (Index für die Prioritäten der Reisenden 2022)